Unterstützung im Kundenservice

Im Rahmen des Kundenservice wird ein Dienstleister für die Bearbeitung von Kundenanliegen gesucht. Die Kundenanliegen können telefonisch, schriftlich, per E-Mail oder per Live-Chat eingehen. Erwartet wird eine fallabschließende Bearbeitung von 80% der insgesamt eingehenden Anfragen im Erstkontakt. Der Auftragnehmer muss in der Zeit von montags - freitags von 07:00 Uhr - 19:00 Uhr sowie samstags von 8:00 Uhr - 16 Uhr (ausgenommen bundesweite Feiertage) erreichbar sein. Für die telefonische Erreichbarkeit gilt folgender Service Level: 80% der Anrufe pro Tag werden innerhalb von 20 Sekunden angenommen; 90% der Anrufe pro Tag werden angenommen. Es gilt eine AHT von 8 Minuten pro Call. Durch die Einführung neuer Technologien beim Auftraggeber kann sich die AHT während der Vertragslaufzeit reduzieren. Beim Auftraggeber eingehende Schriftstücke werden dem Auftragnehmer arbeitstäglich bis spätestens 10 Uhr übergeben und sind bis zum Ende des folgenden Arbeitstages abschließend zu bearbeiten. Zur Erledigung seiner Aufgaben wird der Auftragnehmer direkt auf die TK-Anlage des Auftraggebers aufgeschaltet. Aus den Jahren 2020 bis 2024 wurden aus den eingehenden Calls folgende Mittelwerte gebildet: Januar - 30.000; Februar - 24.000; März - 18.000; April - 20.000; Mai - 15.000; Juni - 15.000; Juli - 15.000; August - 23.000; September - 45.000; Oktober - 45.000; November - 40.000; Dezember - 30.000; Gesamt: 320.000. Die Anzahl eingegangener Mail sowie Anzahl der Schriftstücke kann nicht quantifiziert werden. Aktuell verfolgt der Auftraggeber ein Akquisitionsprojekt, das zum Zeitpunkt der Veröffentlichung noch nicht erfolgreich abgeschlossen war. Für den Fall des erfolgreichen Abschlusses, kann von einer Verdoppelung der vorgenannten Anzahl eingehender Calls ausgegangen werden.