Beratungsleistungen für die Unterstützung bei der Implementierung einer Omnikanalplattform

Die AOK Niedersachsen möchte sich zukunftssicher aufstellen und in die-sem Zusammenhang sowohl Bestandskanäle optimieren (Telefonie, Mail, Brief und persönliche Beratung), einen nahtlosen Wechsel zwischen Kanä-len anstreben, als auch perspektivisch neue Kanäle aufbauen (z.B. Chat, Videoberatung) und Prozesse automatisieren (z.B. Self-Services, Nutzung von Bots/ KI). Vor diesem Hintergrund wurde eine Omnikanalplattform (OKP) ausgeschrieben. Ein Zuschlag ist für Februar 2025 geplant. Mit Abschluss des Vergabeprozesses wird die AOK Niedersachsen mit dem gewählten Anbieter in die Implementierungsphase starten und in der finalen Ausbaustufe bis zu 5000 Agenten gleichzeitig in den verschiedenen Kanälen einsetzen. Für die Implementierungsphase ist intern folgende Projektorganisation vorgesehen, welche mit der Aufstellung des bezuschlagten Anbieters ab-geglichen und ggf. angepasst wird. Die Projektmitarbeitenden werden aus Ressourcen der AOK Niedersachsen und des OKP-Anbieters besetzt.