DEW21; User Help Desk
Projektbeschreibung
Die Dortmunder Energie- und Wasserversorgung GmbH (DEW21) ist als regionaler Versorger und KRITIS-Betreiber auf eine hochverfügbare IT-Infrastruktur angewiesen. IT-Support-Leistungen werden bereits etabliert erbracht. Ziel dieser Ausschreibung ist es, einen definierten Teilbereich des Service Desk zu konsolidieren und an einen zentralen Dienstleister zu übergeben. Das zu betreuende Umfeld umfasst unterschiedlichste Systeme und Applikationen. Die geforderte Bearbeitungstiefe ist modular und systemabhängig: Sie reicht von der kompletten End-to-End-Lösung (1st bis 2rd Level durch den Dienstleister) bis hin zum reinen, qualifizierten Dispatching (Ticketweiterleitung) an interne DEW21-Fachteams oder Dritte. Auch soll bei der Umsetzung von Allgemeinen Service Requests (SRs) im Tagesgeschäft unterstützt werden.
Lose
1 LosDas primäre Ziel der Auslagerung ist eine signifikante Entlastung der internen IT-Ressourcen der DEW21. Es sollen Mitarbeiter der DEW21 Gruppe, welche den Servicedesk telefonisch kontaktieren durch den Servicedesk angeregt werden das interne Serviceportal zu verwenden. Auch wird eine hohe Erstlösungsquote (First Contact Resolution) und eine exakte Vorqualifizierung von Störungen zu erbringen. Der Auftragnehmer fungiert als Single Point of Contact (SPOC) und übernimmt die Gesamtlösungsverantwortung (Ticket Ownership) über den gesamten Lebenszyklus eines Tickets. Für Tickets, die zur fachlichen Lösung an Bereiche außerhalb der Kontrolle des Auftragnehmers übergeben werden müssen (z. B. interne Fachabteilungen), wird das SLA-Messverfahren durch eine "Stop-Clock"-Regelung pausiert. Im Übrigen wird auf die Leistungsbeschreibung verwiesen.
KI-Analyse
KI-gestützte Dokumentenanalyse
Lassen Sie die KI die Vergabeunterlagen analysieren und strukturierte Informationen zu Fristen, Anforderungen und Bewertungskriterien extrahieren.
Vergabeunterlagen
260609 DEW21 User Help Desk TNA Checkliste.pdf
PDF • 117.8 KB
Anlage A - Leistungsbeschreibung.pdf
PDF • 390.6 KB
Anlage E - Auftragsverarbeitungsvereinbarung.pdf
PDF • 289.6 KB
EVB_IT_Servicevertrag_HelpDesk.pdf
PDF • 363.2 KB
Muster 3 - Änderungsverfahren.pdf
PDF • 103.6 KB
Anlage B - SLAs und Pönalen.xlsx
XLSX • 31.0 KB
Anlage C - Preisblatt.xlsx
XLSX • 32.4 KB
Anlage D - Service Matrix.xlsx
XLSX • 31.0 KB
Anlage X - Bewertungsmatrix.xlsx
XLSX • 25.1 KB
260609 DEW21_User Help Desk_Angebotsbedingungen.pdf
PDF • 310.3 KB
260609 DEW21_User Help Desk_Formulare Eignung.pdf
PDF • 474.7 KB
260609 DEW21_User Help Desk_ Aufforderung TNA.pdf
PDF • 170.7 KB
OCDS Standard Konform Technische Kapazität
- ISO 27001 ZertifizierungPFLICHT
Nachweis eines zertifizierten ISMS für den gesamten Projektzeitraum.
Nachweis erforderlich - Projektteam (Deutsch C1)PFLICHT
Sämtliche Kernmitglieder müssen Deutschkenntnisse auf C1-Niveau nachweisen.
Wirtschaftliche Eignung
- Referenzen (Öffentlicher Sektor)BEWERTET
Mindestens drei vergleichbare Projekte in Bundes- oder Landesbehörden in den letzten 5 Jahren.
Gewichtung: 40%