Phase 2 B3 SAP CRM-Bot - Innovation Challenge 2024

Mit unserer Innovation Challenge für eine intelligente digitale Kundenkommunikation möchten wir die Kommunikation für unsere Mieter und uns effizienter und komfortabler gestalten. Wir suchen nach innovativen Lösungen, welche uns durch intelligente digitale Konzepte und Technologien helfen, MieterInnen zu identifizieren, deren Anliegen für unser Service-Center zu qualifizieren und zu automatisieren. Im Optimalfall möchten wir in der Lage sein, diese Anliegen vollständig aufzunehmen und als Tickets in unsere bestehenden Prozesse, via bestehender REST-API, zu überführen. Die Challenge unterteilt das übergeordnete Thema "digitale intelligente und automatisierte Kundenkommunikation" in fünf konkrete Anwendungsfälle, getrennt nach Kommunikationskanälen - den sogenannten Missionen (siehe Details): Unterteilung in Missionen: Phase 1 • A1 E-Mail Bot • A2 Voice Bot Phase 2 • B3 SAP CRM-Bot • B4 Antwort-Assistenzbot Phase 3 • C5 Chat- & Selfservice-Bot • C6 Brief Bot (analoge Post) Diese Bekanntmachung betrifft ausschließlich Mission B3 SAP CRM-Bot. Kontext Die Gewobag nutzt, im SAP-ERP implementierte Lösungen zur Abbildung ihrer Geschäftsprozesse, sowie der Steuerung externer Dienstleister und als CRM System. Diese Anwendungen basieren zum einen auf einer, als Kundencenter bezeichneten Anwendung der Datatrain GmbH, sowie aus weiteren Anwendungen und Standard-Datenobjekten (z.B. Meldungen) im SAP. Unter anderem werden die kundenspezifischen Informationen in der Mieterakte innerhalb des SAP abgebildet und die Erfassung, Bearbeitung und Delegation von standardisierten und teils automatisierten Vorgängen findet via SAP-Meldungsobjekten statt. Die verschiedenen Gewobag-Spezifischen SAP-Meldungsobjekte (z.B. Schadensmeldung und Mieteranliegen) stehen in direktem Zusammenhang mit dem Gewobag Codierungskatalog und bilden Grundlage der Bewegungsdaten in den Prozessen der Gewobag. Im Kontext der Bearbeitung und Beantwortung aktueller Mieteranfragen sind auch historische Daten in der Mieterakte, sowie SAP- Meldungsobjekte relevant und zu berücksichtigen. Die Identifikation bereits bestehender Information und Vorgänge kosten die Mitarbeitenden Zeit. Weiterhin beziehen sich Anfragen von Mietenden auf konkrete bereits bestehende Anliegen, so dass wichtige Inhalte fehlen, oder die Mieterinnen liefern zusätzliche Informationen zu einem bestehenden Vorgang nach. Arbeitshypothese zur Bearbeitung dieser Mission: Ein aktuelles Kundenanliegen (inkl. Codierung) liegt vor und soll bestehenden Vorgängen / Meldungen im SAP zugeordnet werden und umgekehrt.